# <(사용자를) 생각하게 하지 마!> 서평 ![[Pasted image 20250207215426.png]] 최소한 이정도는 해야 한다, 사용자 경험에 대해 다룰 거라면. UX 디자인, 사용성, HCI, 기타등등 다양한 용어로 부를 수 있겠지만, 결국 모두가 사용자가 자신의 목표를 더 쉽고 편하게 달성할 수 있음을 목표로 한다. 그리고 이 책은, 그 방법을 쉽고 편하게 알려준다. --- ISBN: 978-89-6626-121-5 저자: 스티브 크룩 --- 작년 이맘때쯤 갔던, 현대카드 디자인 라이브러리에서 무작정 골라 잡았다가 재미있게 읽었던 책이다. 도서관이면서도 통유리를 써서, 쏟아지는 햇살에 덥고 졸립고 했던 기억이 있다. 그 때 “건축디자인 하는 사람들은 UX에 대해 고민 안하나?” 같은 헛소리를 동행인과 농담삼아 던지기도 했다. 이 책은 그 때를 포함해서 세 번째(처음은 아마도 광화문 교보문고였던 기억) 읽는데, 여전히 재밌고 또 새롭다. 이 책은 2001년 번역된 책의 개정판이다. 근데, 2013년도 지금 보면 충분히 늦은 것 아닐까 하는 생각이 든다. 2013년의 웹과 지금의 웹은 정말 크나큰 차이가 있거든. 당장, 리액트는 2013년에 발표됐다. 그래도 뭐, 옛날 원칙조차 제대로 지키지 못하는 웹페이지는 많으니까 괜찮은 것으로 하자. 이전에, 전통을 강조하는 회사 면접에 들어간 적 있었다. 거기서 만난 면접관이 나에게 좋은 UX는 어떻게 만드냐기에 나는 그저 “쉬운 거요”라고밖에 답하지 못했다. 쉬운 것 외에 다른 것이 있나? 나는 여전히 그 질문에는 답하지 못하겠다. 다른 무엇을 말해도, 결국 “쉬운”에 대한 주석일 뿐이다. - 배우기 쉬워야하고 - 노력보다 더 큰 것을 얻어야하고 - 실수했으면 되돌릴 수 있어야하고 - 한 눈에 자신이 할 행동을 알 수 있고 - 장애인 접근성이 좋고 - Etc 이 모든 것이 “쉬운”이라는 말에 포함돼있다. 그것을 한 마디로 줄여달라? 불가능하다. 그 질문을 했던 사람 한 명은 개발자였고 한 명은 디자이너였는데, 개발자에게는 “클린코드를 한 줄로 요약하면 뭔가요? 읽기 좋은 코드를 짧게 설명해주시겠어요?” 라거나, 디자이너에게는 “깔끔한 레이아웃은 어떻게 만드나요? 디자인 측면에서 웹사이트 접근성을 어떻게 개선할 수 있나요?” 같은 질문을 해야했다는 후회가 여전히 있다. 본디, 본질이라는 것은 존재하지 않으며, 우리는 특정한 사회적 합의만 구성해낼 수 있을 뿐이다. 그리고 그 구성(또는 구상화, reification)에는 매우 다양한 요소가 필요한데, 이것은 단순히 몇가지 체크리스트만으로 달성할 수 있는 영역이 아니라, 구성에 참여하는 주체 각각의 (묵시와 명시를 포괄하는) 동의 하에 이루어질 수 있다. 즉, 좋은 사용자 경험은 0과 1로 이루어지지 않으며, 다양한 시도와 개선을 통해, “좋은” 사용자 경험에 가까워질 수 있을 뿐이다. 이 책에서는 추가로 “재미”에 대해 언급하는데, 이 책에서는 별로 서술하지 않은 느낌이다. 그래, 게이미피케이션은 아직 연구할 필요가 많은 분야니까. 개인적으로도 꼭 공부해보고픈 분야이기는 하지만, 아직은 기회가 없었다. 아, 그래서 내가 노잼인간인 건가. # 사용자를 고민에 빠뜨리지 마라! 사용자 경험 디자인에 있어, 솔직히 이보다 더 중요한 말은 없다. 아무리 기능이 다양하고 성능이 훌륭해도, 깊은 고민을 가지고 조심스럽게 사용할 때만 가능하다면, 그것은 이미 실패한 UX이다. 즉, 불편하다. 기존에는 기능과 성능만으로 승부할 수 있었다. 하지만 지금은, 너무 많은 대안이 시장에 존재한다. 하지만 의외로 사람들은 불편해도 잘 쓰고, 때로는 본인 탓을 하기도 한다. # 우리가 실제 웹을 사용하는 방법 오히려 문제는 여기에 있다 : - 사용자는 서비스를(좀 더 정확히는 웹을) 대충, 보고 싶은 것만 본다. - 자기 할 일만 하면 만족하며, 굳이 “최적화된” 대안을 찾지 않는다. - 일단 작동만 한다면, 사용자는 굳이 세부적인 사항을 고민하지 않는다. - 작동 원리까지 뜯어보기를 좋아하신다고요? SCVSoft는 여러분을 환영합니다. 그럼 우리는 여기서 포기해야하나? 우리가 아무리 노력해도 사용자는 대충대충 쓰면서 우리의 노력을 알아주지 않을테니까? 저자는 여기서 반대로 제안한다. “대충 써도 되도록 만들어주자. 광고판 디자인처럼.” ## 광고판 디자인 익숙하게, 체계적으로, 영역을 나누고, 명확하게 표시하며, 방해를 치우고, 한 눈에 들어오도록. 광고판 이야기를 하는 것 같지만 결국 UX에도 적용해야하는 이치이다. 이런 면에서, UX 디자이너는 마케터를 선배라고 생각해야한다. 위 원칙은 절대선이 아니며, 필요에 따라 어긋날 수 있다. 하지만 여기에는 명확한 목표가 존재해야하며, 이는 서비스의 맥락에 따라 달라질 수 있다. 원칙과 사용성(보통은 명료성) 중에 무엇이 더 중요할지 맥락에 따라 판단하라. ## 사용자는 고민하지 않는다 그리고 잘 모르겠으면, 그냥 베껴라. 참신함보다는 익숙함이, 혁신보다는 확실함이 더 낫다. 사용자는 그렇게 오래 고민하지 않는다. 클릭할 수 있는(혹은 클릭해야하는) 물건은 클릭할 수 있는 것처럼 보이게 만들어라. 잘 모르겠으면, 손잡이를 생각하자. [[디자인의 사회적 맥락]](이 때를 틈타 다른 글 홍보하기) 그리고 아무리 쉽게 만들어도 화면만으로는 부족할 때가 있다. 그래서 도움이 필요하면 우리는 안내를 제공해야한다. 최소한으로, 정확히 필요한 시점에, 어떻게든 눈에 띄도록, 아래 사진처럼. ![[Pasted image 20250207215513.png]] ![[Pasted image 20250207215518.png]] ![[Pasted image 20250207215525.png]] 이렇게 해도 안읽는다면, 다른 방법을 좀 더 시도해보자. ## ~~불필요한~~ 단어를 걷어내라 > 미안합니다. 편지를 짧게 쓸 시간이 없어서 길게 씁니다. - 블레즈 파스칼 방금 이야기했던 바와 달리, 우리는 보통 콘텐츠를 길게 쓴다. 간결하게 쓰기에는 매우 긴 시간이 필요하고, 치열한 고민을 통해서야 간신히 “한 눈에 들어오는” 문구를 작성할 수 있다. 또한, 하이퍼링크 등으로 대체할 수 있는 부분조차 별로 신경쓰지 않고 일단 작성하기도 한다. 어쩌면 간절한 마음을 담아 기나긴 문구를 작성할지도 모르겠다. 하지만 진정으로 “진심”을 담아 “꼭 읽어주기를” 바란다면, 제발 짧게 써라. ![[Pasted image 20250207215540.png]] 솔직히 이거, 안보고 지나치기 어렵잖아요? # 표지판과 빵부스러기 웹사이트 탐색은 본디 “목적을 달성하기 위한 활동”이다. 가끔 그저 재미로 훑어보는 경우도 있겠으나, 그 또한 “재미라는 목적”을 추구한다고 볼 수 있다. > 재미 요소는 사람마다 다를 수 있으며, UX 디자인보다 훨씬 더 심오한(내 영역 아니니까 심오하다고 할 거임), 게이미피케이션의 영역이다. 마트에 방문하는 손님은, 목표를 향해 직선으로 나아간(다고 생각한)다. 그리고 그 목표가 달성되거나, 목표 달성이 불가능하다고 판단하는 경우, 신속하게 이탈한다(출구를 찾는다). 하지만 오프라인 쇼핑몰과는 달리 웹사이트는 아래와 같은 특성을 지닌다. - 특정한 공간 감각을 가지기 어렵다(메타버스는 잠시 접어두자). - (이론상)무한한 페이지를 지닌다. 그런데 재미있게도, 고객의 목표 달성을 돕는 도구 또한 비슷한데, 바로 표지판이다. ## 네비게이션 우리는 시간이라는 자원을 무한하게 보유할 수 없다. 당장 장보기를 빠르게 마치고 저녁을 먹고싶어할 수 있고, 주말에 쉬었으면 평일에는 또 출근해야하니까. 그래서 우리는 특정한 과업을 위해 일정 수준 이상의 자원을 투입하지 않는다. 대형마트에 방문했을 경우를 생각해보자. 마트에 가면 일단 물건부터 훑을 수 있겠지만, 보통은 좀 더 쉬운 방법을 찾는다. 바로, 천장에 써있는 표지판을 찾는 방법이다. 우리가 찾는 물건과 비슷한 카테고리가 있을 것이고, 그것은 특정한 순서(하다못해 가나다순이라도)를 가지고 배치돼있을 것이다. 때로는 번호와 함께 주어지는 경우도 있다. 넓고, 공간 감각이 흐려지는 장소일수록 더욱 이에 민감하다. 그렇다면, 이론상 “무한한” 공간을 가진 웹사이트라면, 더더욱 네비게이션을 신중하고 치밀하게 설계해야한다. 웹기획을 할 때, 정보구조와 GNB를 사실상 동일하게 하는 이유가 여기에 있다. 우리가 어디에 있든 자신의 위치를 파악할 수 있고, 되돌아갈 수 있게 하며, 원하는 항목을 “더 적은 자원을 투입하여” 발견할 수 있게 한다. > 다만, 결제 페이지는 예외이다. 여기에서는 최선을 다해 “결제 완료”에만 목표를 집중한다. 입력할 내용이 있는 “회원가입” 등의 페이지 또한 그러하다. 클릭이 아니라 입력에 집중할 수 있도록, 방해가 될 수 있는 모든 내용을 미리 치워두자. ## 상세페이지 네비게이션의 버튼명과 상세페이지의 제목은 일치해야 한다. 잘 보여야 하는 것은 이제 말하기도 지겹고. 이게 지켜지지 않으면, 웹사이트(혹은 서비스)에 대한 신뢰가 감소하기 시작한다. 그리고, “전체 서비스 내에서 내가 어디에 있는지”를 강조하면 더 좋다. 이미 과하게 보인다면 잘 하고 있는 것이다. 이제 거기서 두 배쯤 더 강조하자. ### 빵부스러기 네비게이션의 좋은 동료라면, 바로 빵부스러기(보통 Breadcrumb 라고 하는) 요소이다. 이는 서비스의 전체적인 구조를 쉽게 강조할 수 있으며, 무엇보다 “언제라도 이전 위치로 돌아갈 수 있는” 도움을 준다. 게다가, IA(Information Architecture, 정보 구조)를 자연스럽게 학습시킬 수 있다. 화면 맨 위에, 부등호(>)를 써서, 마지막 항목(현재위치)은 볼드체로. > 개인적으로, Breadcrumb 요소를 매우 좋아하는 편이다. 사실 요즘에는 “아 그거 촌스러워, 빼자 그냥” 하는 경우가 많이 보이는데, 솔직히 많이 아쉽다. ### 다시 탭메뉴를 위대하게 하라 서류함을 정리해봤다면, 혹은 하다못해 성경책이라도 접해본 적 있다면, 탭 메뉴가 얼마나 “아날로그적” 도구인지 알 것이라 믿는다. 이토록 오랜 기간 검증된 만큼, 탭 버튼만큼 확실한 도구도 없다. 저자의 말마따나, 실로, 탭 메뉴는 위대하다. 저자는 여기에 “기능이 명백하고, 눈에도 잘 보이고, 보기에 예쁘다.”는 이유를 제시하는데, 나는 거기에 추가로 이유 하나를 더 말하고싶다. 바로, ### 전통은 혁신의 재료가 된다 는 이유 때문이다. 연관성이 높은데 나열하기에는 너무 많은 페이지인 경우, 하나의 화면(으로 보이는) 내에서 여러 콘텐츠를 동시에 표시가 가능하다. 그 외에도, Breadcrumb와 비슷한 맥락으로, 사용자에게 정보 구조를 새겨넣을 수 있는 좋은 방법이 되기도 한다. 특정한 화면에 진입했을 때 탭 메뉴가 보인다면, 탭 메뉴의 하위 화면은 - 각 내용은 상이하다 - 탭 메뉴 각각은 위계가 동일하다 는 점을 매우 쉽고 자연스럽게 인식할 수 있게 된다. ## 트렁크 평가 얼마 전 미국 서부 여행을 다니며 아주 뼈저리게 느꼈다. 사막 한가운데로 납치를 당하면 문을 열어놔도 탈출할 수가 없다. 가장 가까운 마을이 걸어서 8시간 거리에 있다면, 심지어 통신이 불가능하고 표지판도 없고 그저 사방에 지평선 뿐이라면, 나는 그냥 죽었다고 생각해야한다. 그런데, 우리는 사용자를 살려서 무사히 결제 페이지까지 데려가야한다. (그냥 무작정 납치하면 안된다) 그래서 표지판도 놓고 길도 잘 깔아주고 중간중간에 쉬어갈 수 있도록 물과 식량과 화장실, 가끔 필요하다면 집으로 데려오는 순간이동 포탈도 잘 깔아줘야한다. 그러려면, 사용자가 우리 서비스 어디에 들어왔을 때에도 “내가 지금 어디에 있었더라”를 인식할 수 있게 해야한다. 즉, 나 스스로를 몇 번 던져보고, 안경을 벗고, 보이는 것을 다 말해보자. # 끝없는 전쟁 슬프지만, 추가 요청은 언제라도 발생할 수 있다. 아무리 치밀하게 설계하고 사용성을 개선해놔도, 컨펌을 위해 들고가면 “아 맞다 여기에 우리 제휴서비스 링크 넣어주세요” 같은 말을 듣기 마련이다. 그런데, 꼭 해야 할 질문은 있다. ## 정말로, 고객들이 그걸 원할까요? 요청자는 당연히 자신이 고객을 충분히 알고 있다고 믿는다. 한 페이지 안에 자신이 담당한 서비스로 이동하는 링크를 “반드시” 제공해야한다고 말하는 사람 또한, 자신의 페이지가 그만큼 중요하다고 믿어 의심치 않으리라. 하지만 우리는 계속 물어야한다. “그게 지금 이 페이지의 맥락과 무슨 관계가 있나요?” 논리로 설명할 수 없다면, 혹은 데이터로 증명하는 일 또한 불가능하다면, 필요 없는 기능이다. 앞서 말한 것과 동일하다, 빼거나, 적당한 곳에 “잘 정리해서” 모아두자. 정 아니면, 검색 기획에 참여하라고 말하자. 그리고 내부 평가에도 참여하여 피드백을 받아야한다. 그래, 이제, 사용성 테스트를 시작하자. # 근데 테스트는 왜 하신대요? 저자에 따르면, 사용성 테스트는 보통 “너무 늦은 시점에, 너무 적게, 잘못된 목표로” 하는 경우가 많다. 개인적인 경험으로도, 실제로 지금까지 몇 개의 프로덕트를 내놓으면서 동료평가 외의 다른 사용성테스트를 진행한 기억이 없었다. 심지어 대기업 프로젝트부터 토이프로젝트까지 동일했다. 정말로, 사용성 테스트를, 하지 않는다. 어려워서? 보통은 귀찮아서. 하지만, 사용성 테스트의 원칙은 의외로 쉽다. - 프로토타입 써서 빨리 하자 - 자주 하자 - 결과를 존중하고 따르자 의외로 간단하다. 이 간단한 것을 왜 안하냐고? 안해봐서 모르니까. 저자는 이 조건을 만족하기 위해 다양한 디테일(누구를, 언제, 어떻게 등)을 제안하지만, 사실 이 부분은 그냥 해 보면 안다. 심지어 그 조건을 지키지 않아도 좋다. 그냥 빨리, 자주, 존중하며 진행하면 된다. 할 내용이 없고 심지어 프로토타입조차 없다면, 그냥 경쟁사 서비스를 테스트해보자. 다시 말하지만, 안 하는 것보다는 무조건 좋다. 원래 여기에 나는 “근데… 어차피 안할 거 알아요, 솔직히 관심 없잖아요.”라고 쓰려고 했다. 하지만 이제, 도저히 안할 수 있는 핑계가 사라졌다. 이제 사용성 논쟁에 스마트폰이, 구글과 애플이(한때는 마이크로소프트도) 참전하게 되니까. # 모바일 ## Welcome to the Future > 스마트폰은 화면이 작다. 근데 한손으로 다루기는 또 애매하게 크다. 오래 들고있기 무겁다. 배터리도 짧다. 통신이 연결되어있지 않으면 무능할 때가 많다. 하나의 작업에 집중하기 어렵다. 복잡한 작업은 그냥 컴퓨터로 하는 편이 낫다. 회사별로 호환 안되는 거 왜 이리 많냐. 음악은 그냥 MP3로 들어라. 사람이 안 스마트한데 왜 스마트폰을 쓰려하냐. 옛날 사람 같은 말이라고 생각한다면, 맞다. 아이폰이 보급되기 시작한 2008~2010년 정도에 들었던 이야기니까. 지금이야 뭐, 다들 알지 않는가? 스마트폰은, 모든(혹은 대부분의) 휴대용 전자기기를 포괄하여 대체하였다. 즉, 대부분의 일을 한다. 위에 있는 단점들이 없어져서가 아니라, 그 단점에도 불구하고 충분히 위대하기 때문이다. 하지만 여전히, 대부분의 “사용성 이슈”는 저 단점에서 나온다. 즉, 스마트폰 초기에 존재하던 단점은 여전히 사라지지 않고 남아있다. 심지어 모바일에서는 저 다양한 단점이 더욱 치명적이기 때문에, 사소한 불편함조차 거대한 “매출 감소”로 이어질 수 있다. ## 재미 드디어, 재미있음에 대해 이야기한다. 이 부분은 설명이 너무 완벽하므로, 그대로 가져온다. 나는 이 말을 기억해뒀다가 언젠가 꼭 써먹을 예정이다. > 신기술을 독창적인 방식으로 활용해서 사람들이 진짜로 하고 싶긴 하지만 실제로 하기는 어렵다고 생각되는 활동을 활동을 하게 해주는 앱이 재미있는 앱이다. 그리고 그 예시 또한 훌륭하다. SoundHound 와 Paper 라니, 솔직히 상상조차 못했다. 개인적으로는 (서양권에 훨씬 더 강한 이야기지만) Vivino를 같이 추천하고싶다. 카메라로 와인 라벨을 찍으면, 평범한 사람들이 남겨둔 리뷰를 별점으로 볼 수 있다. 그리고, 4점이 넘는다면 어지간하면 좋은 와인이다. [Vivino - Buy the Right Wine](https://www.vivino.com/) 좀 더 가까운 예시라면, 바로 SNS의 “당겨서 새로고침” 동작이다. 최근에는 물리 키보드를 제공하는 스마트폰이 거의 없다(돌아와요 블랙베리). 그러므로, F5 버튼 또한 없다. 하지만 우리는 화면 상단에 있을 때 가장 최근 글을 읽을 수 있고, 더 상단으로 이동하면 “새로운 글을 불러온다”는 사실을 안다. “내 마지막 콘텐츠 조회 시점을 현재 시점을 서버에 전송해서 기존의 콘텐츠를 그대로 둔 상태로 신규 콘텐츠만 목록 영역 상단에 최신순으로 배치하여 전체 흐름을 유지한다.”는 고통스러운 동작을, 손가락 한 번 이동함으로써 해결할 수 있다. 그리고 심지어, 재미있다! ## 교육 근데, 재미없는데 충분히 강력한 기능이라면, 당연히 가르쳐야 한다. 이 책은 2013년의 이야기를 다룬 책이라, 아직 온보딩이나 스크린 미러링 가이드(토스 신규회원가입 하고나서 조금 놀랐다) 같은 기법은 아직 등장하지 않는다. 다만, 교육과 가이드가 없는 앱이 어떻게 되는지에 대해 이야기할 뿐이다. ### 모바일 앱 사용성 테스트 솔직히 이 부분은 그냥 대충 넘어가자. 여기는 기술의 발전으로 인해 대부분 해결된 이슈이며, 그냥 앞부분에서 다룬 사용성 테스트 방법을 그대로 가져와도 문제가 없다. # 우리 모두를 위한 사용성 사용자가 특정한 서비스를 사용할 때는, 당연히 어느 정도의 기대를 하며 사용하게된다. 하지만 그 기대가 완벽하게 무너지며, 서비스 제공자 또한 그 기대에 관심 없는 것으로 보인다면, 사용자는 대체재를 찾을수밖에 없다. 저자는 이것을 “예의”로, 사용자가 불편을 견뎌내는 수준을 “호감 저장소”로 표현한다. > 호감을 채우고 비우는 요소를 하나하나 나열하기에는, 솔직히 이 책이 꽤 좋으니까 직접 사서 읽는 방향을 권장한다. ## 접근성 솔직하게 이야기하자, 유니버설 디자인은 어렵다. 정말로 어렵다. 이미 유행이 지나간 말임에도, 거대한 장벽으로 남아있기만 할 뿐, 정복된 역사가 존재하지 않는다. 주변에 장애인이 별로 없고, 할 일은 늘어나며, 개선방안은 모호하다. 도대체 어떻게 해야 하는지 아무도 그 방법을 알려주지 않는다. 그렇다면, 대체 어떻게 접근성을 개선할 수 있는가? ### 사용성을 개선하자 비장애인이 혼란스러워한다면, 당연히 장애인도 혼란스러워한다. 모두가 혼란스러워하는 사용성 이슈부터 하나씩 개선하다보면, 결국 장애인 접근성도 개선되기 마련이다. 다만 이 때, 장애인을 배려하지 않는 개선은 가능하면 피하도록 한다. ### 공부하자 비장애인에서 장애인이 돼보라고 하기에는 어렵겠지만, 최소한, 장애인이 서비스를 어떻게 이용하는지에 대해서는 수많은 논문과 저서가 등장한다. 저자는 책과 논문을 제안하지만, 개인적으로는 여전히 구글에서조차 많은 가르침을 얻을 수 있다 믿는다. [웹접근성 가이드라인 - Google Search](https://www.google.com/search?q=%EC%9B%B9%EC%A0%91%EA%B7%BC%EC%84%B1+%EA%B0%80%EC%9D%B4%EB%93%9C%EB%9D%BC%EC%9D%B8) # 설득 위에서 계속 말했다시피, 사람들은 생각보다 사용성에 별로 관심이 없다. 사용성 테스트에는 더더욱 그러하다. 그러므로, 객관적인 근거를 가지고, 자신이 할 수 있는 설득에 최선을 다해야한다. 그리고 그 설득은, 자신의 프로덕트에 애정을 가진 사람이라면 누구나 할 수 있으리라 믿는다.